Pourquoi les internautes ont-ils résilié leur offre Internet en 2009 ?
Publié le 2010-02-19 16:43:00
Alice, Bouygues Télécoms, Free, Orange, SFR... on s'abonne et se désabonne. Mais pour quelle raison ? trouvera-t-on chez son nouveau fournisseur plus de compréhension, un meilleur accueil ?
Arobase.com vient de publier les résultats d’une étude réalisée grâce aux données issues de près de 75 000 courriers créés depuis son générateur de lettres et des 16 000 réponses d’une enquête complémentaire.
La question était de savoir quels étaient les principaux motifs de rupture de contrat entre les internautes et les fournisseurs d’accès à Internet entre le 1er janvier et le 31 décembre 2009. Arobase.com a aussi voulu savoir vers quel opérateur se sont tournés les ex-clients Orange, Free, SFR ou Numericable.
Selon cette étude, 14,48% des personnes interrogées auraient changé d’opérateur pour des problèmes techniques. Ils sont 29,77 % à l’avoir fait pour la raison d’une meilleure offre chez la concurrence et 22,21% à avoir changé pour des raisons de déménagement.
Si on détaille ces chiffres opérateur par opérateur, on s’aperçoit que Orange est malmené par la compétitivité des offres concurrentes notamment sur le rapport services/prix et le dégroupage. Pourtant, l’opérateur bénéficie de plus de fiabilité technique.
La part des problèmes techniques est nettement plus élevée chez Alice et Free. Les opérateurs Numericable et Dartybox sont victimes de problèmes de localisation et des déménagements de leurs clients en zone non couverte par le câble ou la fibre optique.
Pour SFR, de nombreuses résiliations sont intervenues à la suite de la fusion avec Club Internet suite au refus des modifications contractuelles alors imposés par le nouvel opérateur.
Les ex-clients de Orange ont choisi Free à 27,68%, SFR à 51,21%, Bouygues Telecom à 8,75%, Alice à 1,47%, Numericable à 3,98%, Dartybox à 2,12%, Orange à 3,12% et d’autres à 1,67%. En 2008, Free était l’opérateur le plus cité par les ex-clients Orange. En 2009, SFR a pris sa place.