Les consommateurs français ne veulent pas acheter n’importe quoi !

Avant d’acheter, les Français aiment se renseigner sur les produits, principalement en ligne, notamment via leur smartphone, mais aussi en échangeant avec les vendeurs en magasin, indique une étude Forrester Consulting commanditée par Bazaarvoice.


Des Français qui combinent les canaux d’achat
Les Français, tout comme leurs voisins européens anglais et allemands, exploitent l’ensemble des canaux d’achat, et n’hésitent d’ailleurs pas à les combiner, révèle l’étude, réalisée auprès d’un échantillon de 501 personnes dans chacun des trois pays (soit 1503 au total) ayant effectivement recherché ou acheté des produits ou services en ligne au cours des 12 derniers mois. Il ressort de cette enquête que les trois populations interrogées ont coutume de rechercher des informations en ligne avant d’acheter en magasin : 39% des Allemands, 40% des Français et 44% des Anglais l’ont fait. Une tendance servie par la montée des smartphones, un tiers des consommateurs français (38%, contre 33% en Allemagne et 42% au Royaume-Uni) se servant de son mobile intelligent en magasin pour préparer ses achats. En effet, 17% des Français utilisent ce support pour comparer les prix et 12% pour consulter des avis en ligne.

En fonction de ces résultats, Bazaarvoice effectue des recommandations vis-à-vis des marques, les invitant à « travailler à une intégration transparente entre les canaux de vente en ligne et classiques », notamment en proposant le retrait en magasin des produits achetés en ligne ou encore des bornes Internet en magasin. Bazaarvoice conseille également aux marques de mettre des avis sur les produits et autres contenus à disposition des consommateurs mobinautes.


Des Français qui recherchent des informations sur les produits en ligne et en live
L’étude fait par ailleurs apparaître des Français « enclins au dialogue », c’est-à-dire qui recherchent l’échange sur les produits avant de passer à l’acte d’achat. Cet échange peut prendre la forme de recherche d’informations en ligne, principalement sur les sites de questions/réponses, 63% des consommateurs français se disant influencés par ces sites lorsqu’ils recherchent un produit ou effectuent un achat en ligne. Les Français éprouvent également, à 28%, le besoin de parler à un vendeur avant d’acheter un produit en magasin.

Consommateurs français :

Bazaarvoice recommande ainsi aux marques de mettre en place sur leur site des « outils de dialogue » tels que des forums de questions-réponses et de donner à leurs personnel et commerciaux les moyens de répondre aux questions directement sur le site web de la marque.


Enfin, l’étude commanditée par Bazaarvoice présente les Français comme « avides d’informations ». Après la consultation des « descriptions des produits et tarifs », que 82% des consommateurs français considèrent comme les plus utiles pour effectuer une comparaison, les consommateurs de l’hexagone se basent sur les évaluations et les critiques des produits sur la toile, auxquels 73% se réfèrent en premier. Parmi les adeptes de ces derniers sites, 83% les considèrent comme un « moyen de se faire une idée sur la qualité et la fiabilité » du produit tandis que, pour 66%, ces sites permettent de tirer le raisonnement suivant : « si quelqu’un utilise le produit et en est satisfait alors [je le serai] également ».

Bazaarvoice conseille aux marques de fournir aux clients des recommandations pertinentes et visuellement et contextuellement intégrées aux pages de résultats de recherche et de catégorie. Ces recommandations doivent aussi être « dynamiques », c’est-à-dire en lien avec le « parcours de clics et le comportement d’achat du consommateur ».

« Ce qui est désormais clair, c’est que la manière de consommer des Français a changé. Les acheteurs ont les moyens de faire des achats plus informés, et ils les utilisent ! D’autre part, le besoin de dialogue et la recherche de support, d’expertise, apparaissent comme une tendance forte au travers du succès des sites de questions/réponses, commente Matthew Birbeck, Directeur des Ventes France et Europe du Sud chez Bazaarvoice. Les marques doivent désormais offrir à leurs consommateurs ces outils de dialogue, mais directement sur leurs propres sites, pour leur fournir l’information qu’ils recherchent. Des commerciaux aux fabricants, tous les membres du personnel devraient pouvoir dialoguer avec les consommateurs ».

Télécharger l’intégralité de l’étude.